苦情処理係りは大変

　サービスを提供する業者にしろ物品を販売する業者しろ、国民生活センターからの苦情や問合せには神経を使う。
　大手のカツラ屋やエステティックサロンにはたいてい顧客相談室やお客様相談コーナーなど、呼び方はいろいろだが、客からの苦情処理を担当する部署がある。
　国民生活センターの担当者と会社の苦情係りは頻繁に電話でのやりとりがあるので、じっ懇な間柄になっていたりする。
　お客から寄せられる苦情には、とるに足らない、というかお客の身勝手、勘違いの苦情もあるが、中には深刻な内容のものもある。とるに足らない苦情は、担当者が話を聞いてあげるだけで、苦情をいいたてる客の怒りや不満が収まることが多い。
　深刻な苦情の場合、担当者は調査したうえで明らかに会社側に非がある場合は、適正に対応することになっている。
　私の知る範囲では、苦情処理はきちんと行われていて、事例ごとに問題を起こしたスタッフの上長や責任者に報告しているが、苦情はなかなか減らない。
　一つには苦情処理担当の部署が社内で力が強くないせいもある。エステティックサロンにしろ、カツラ屋にしろ、営業第一主義であり、営業部門が絶大な力をもっている。苦情処理はやむを得ず設置した部署ともいえ、社内的にはお寒いのだ。
　売上げ成績のいい人は、かなり無理をして販売する。そして、この手の会社では、成績を上げれば収入も増える仕組みなっている。
　某大手カツラ屋に、「技術を行う個室に４時間も閉じ込められて、無理やり新しい契約をさせられました。あまりのしつこさにほとほと参りました。柔道三段の私も恐くてチビってしまいました」なんていう苦情があった。
　支店名、担当技術者名、日時もはっきりわかっているので、そのスタッフに確認したら、苦情の通りだという。こんなことしたら契約解除だけでなく、脅迫罪や監禁罪になる、と指導した。スタッフには基本給○×％の減給処分をした、とセンターに報告して、納得してもらったが、そのスタッフは改心したかというとそんなことはない。
　基本給といっても、基本給そのものが安いから、○×％減給されても痛くも痒くもない。それより契約を一つ結べばその都度ウン十万円加給される。成績優秀なスタッフがいれば支店の売上げ、所轄営業所の売上げが上がるので、上長だってヘタな指導はできない仕組みなっている。
　かくして、苦情処理係りはいつまでたっても大変なのである。